公司信箱滿了與離職交接：退信判讀、封存與帳號處理清單

信箱滿了，最先出現的徵兆通常是客戶說寄來的信被退回，而不是自己發現。處理順序是：先看退信代碼確認是容量問題，再清掉最佔空間的大附件與垃圾信，接著把舊信匯出封存，最後才調整每個人的容量配置。員工離職則相反，第一步不是刪帳號，而是先停用登入、保住信件，再決定轉寄給誰、要不要改成共用信箱，以及保留到什麼時候刪除。

01常見情境：退信、急著刪帳號、主管要接手客戶信件

以下是常見的幾種情況，屬示意，用來對照你遇到的狀況該先讀哪一段、先做哪件事。

• 貿易公司的業務助理：一間十幾人的進出口公司，助理的信箱多年沒整理，客戶來電說寄來的訂單被退回，退信裡寫著 4.2.2。她最擔心這幾天客戶下的單都沒收到。先看「退信代碼怎麼看」確認是不是容量問題，再照「現在立刻做的事」清出空間，並主動聯絡這幾天可能寄信來的客戶。
• 設計工作室的老闆：一間五、六人的工作室使用 Google Workspace，資深設計師離職，老闆想當天就刪掉帳號省下授權費。他最擔心的是帳號刪了，和業主往來的設計確認信也一起消失。先看「Google Workspace 與 Microsoft 365 的官方離職做法」，確認信件與雲端檔案要先轉給誰，再決定刪除時點。
• 會計師事務所的行政：一間使用 Microsoft 365 的事務所，負責多家客戶的同仁離職，主管要接手他的信件，但信箱裡有大量客戶財務資料。行政最擔心交接過程讓不相干的人看到客戶資料。先看「員工離職的信箱處理清單」安排權限，再對照「保留多久、何時刪除」與內部規範確認範圍。

02退信代碼怎麼看：確認是信箱已滿，還是別的問題

對方收到的退信（Microsoft 稱為未傳遞報告，NDR）裡通常有一組三段式狀態碼，第一碼決定嚴重程度。依 RFC 3463 的定義，第一碼 4 表示暫時性失敗：信件本身沒問題，是某個暫時狀況讓傳送延遲或放棄，之後重送可能成功；第一碼 5 表示永久失敗，原封不動重送多半不會成功。

暫時性失敗時，寄件端伺服器會自動重送。RFC 5321 建議重送間隔至少 30 分鐘，放棄時間一般至少要四到五天，所以在這段期間清出空間，排隊中的信仍有機會送達；但各家寄件系統設定不同，不保證每封都會補進來。

以 Microsoft Exchange 的信箱配額為例，容量分三個門檻：先寄警告信給使用者，接著禁止寄信，最後禁止寄信與收信，這時寄來的信會退回給寄件者。所以「自己寄不出信」通常比客戶退信更早出現，看到警告就該處理。Google Workspace 則是 Gmail、雲端硬碟與相簿共用同一份儲存空間，Google 說明使用者超過管理員設定或授權的上限時，服務會立即受影響；垃圾郵件與垃圾桶裡的信也算在用量內。

03現在立刻做的事：信箱滿時的處理順序

1. 先確認是誰的信箱：從退信抓出收件地址。群組地址或共用地址退信時，滿的可能是背後某一位成員的信箱。
2. 清空垃圾郵件匣與垃圾桶：這兩處的信仍佔空間，清掉最快見效，也不會動到工作信件。清空後無法還原，先瀏覽一遍有沒有誤判的正常信件。
3. 找出大附件：依大小排序或搜尋大型郵件，把型錄、設計檔、掃描檔另存到公司的檔案伺服器或雲端空間，再刪除原信或只刪附件。同一份檔案常在往返回覆中被夾帶好幾次，刪掉重複的那幾封就能清出不少空間。
4. 確認收信方式再刪：用 IMAP 收信時，信件存在伺服器上，Microsoft 說明在任一裝置刪除，伺服器上的信也會被刪掉；如果還想留一份，先匯出再刪。
5. 回頭通知寄件人：如果客戶收到的是 5 開頭的永久失敗退信，對方不會再重送，要主動請客戶重寄，或從其他人的往來信件確認有沒有漏掉訂單與報價。
6. 記下發生時間：記錄信箱從何時開始退信、何時恢復，日後客戶問起某封信有沒有收到，才能對照。

清出的空間如果只夠撐幾天，代表問題在容量配置而不是一時疏於整理，請接著看下一段的長期規劃。這個階段先不要急著刪大量舊信，判斷哪些要保留之前，匯出一份封存比刪除安全。

04清理、封存與長期的容量規劃

清理是一次性的，封存與容量規劃才能避免同樣的事每半年發生一次。

封存舊信：使用 Outlook 的同事，可以把舊信匯出成 .pst 檔。Microsoft 說明匯出是複製一份，原本的信仍留在信箱裡，確認匯出檔可以開啟後，再從伺服器上刪除舊信。匯出時可以替 .pst 檔設定密碼；Microsoft 也提醒不要把 .pst 檔存放在 OneDrive 同步的資料夾，OneDrive 會封鎖這類檔案的自動同步。封存檔存在公司控管的位置並註明是誰、哪段期間的信，不要留在個人電腦或隨身碟。

長期的容量規劃，可以從下面幾個方向檢查：

• 每人固定容量或總容量共用：有些服務是每個帳號固定容量，有些是全公司共用一個總量再分配。總量共用時，要設定個人上限，避免一兩個人用掉大部分空間。
• 誰的信箱特別大：業務、採購、設計這類常收大附件的職務，容量需求和行政人員差很多，配置時不必一視同仁。
• 大檔案改用連結：內部傳檔放共用資料夾，對外改用雲端連結。
• 定期檢查用量：每季看一次各帳號用量，接近警告門檻的人提早處理，不要等到退信才發現。
• 保留規則先講好：哪些信要長期保存、哪些可以定期清除，由公司決定後寫成規範，不要讓每位同事自己判斷。

容量規劃最後會回到選擇哪一種信箱服務與方案，各類企業信箱在容量計算方式上的差異，可以在 企業郵件 頁面對照方案內容。

05員工離職的信箱處理清單：從最後上班日開始

離職信箱處理的原則是「先關門、再搬東西、最後才拆房子」。下面的順序適用於大多數郵件系統，實際可用的選項依你使用的服務而定。

1. 停用登入並重設密碼：在最後上班日或交接完成當下執行。只停用帳號在某些系統要一段時間才生效，重設密碼通常更快，兩者一起做。
2. 收回所有裝置上的連線：手機郵件 App、家裡電腦的 Outlook、用 POP／IMAP 設定的郵件程式，都可能還存著登入狀態，重設密碼後要確認都已失效；公司配發的手機要一併收回或移除公司資料。
3. 保住信件：在任何刪除動作之前，先把信箱匯出或轉移到主管或接手同事可以存取的位置。
4. 決定新寄來的信怎麼處理：常見做法有三種：轉寄給接手的人、讓主管或接手同事代為收信，或改成多人共用的信箱或群組地址。客戶多、往來頻繁的職務，建議至少保留這個地址一段時間。
5. 通知客戶與廠商：由接手的人主動寄信告知新的聯絡窗口，不要只靠自動回覆。自動回覆可以作為補充，但內容只寫新窗口的公司信箱，不寫離職同事的去向或個人聯絡方式。
6. 檢查用這個帳號註冊的服務：網域註冊、主機後台、廣告帳號、雲端服務、供應商平台若用這位同事的信箱註冊，密碼重設信與到期通知都會寄到這裡，要逐一改成公司共用的管理信箱。
7. 決定保留期間與刪除時點：寫下這個信箱保留到哪一天、由誰確認刪除，到期後依規範處理。

最常見的錯誤是第 3 步和第 7 步顛倒：為了省授權費先刪帳號，事後才發現報價與合約往來找不回來。

06Google Workspace 與 Microsoft 365 的官方離職做法

下表只列兩家官方說明寫明的功能，實際可用與否依版本與管理員權限而定。

幾個容易踩到的細節：

• 轉成共用信箱前要有授權：Microsoft 說明使用者信箱要先指派授權才看得到轉換選項；轉換後若容量在 50 GB 以下可以移除授權，但不能刪除原帳號，共用信箱與轉寄都要靠它存在。
• 轉換後記得重設密碼：Microsoft 特別提醒，不重設密碼的話，原本的帳號密碼在轉換後仍可以登入這個共用信箱。
• 取消離職者的會議：Microsoft 建議取消離職者行事曆上的會議，否則預約的會議室與設備會一直被占用。

使用 Microsoft 365 或 Google Workspace 的公司，可以把上表當作管理員的檢查清單。

07保留多久、何時刪除：個資法的原則與公司規範

離職同事的信箱裡，通常有客戶、廠商與同事的姓名與聯絡方式，有時還有財務或病歷這類敏感資料，也可能混著本人的私人往來。保留與刪除都牽涉個人資料，不能只看省空間。

個人資料保護法第 11 條規定，個人資料蒐集的特定目的消失或期限屆滿時，應主動或依當事人的請求，刪除、停止處理或利用該個人資料；但因執行職務或業務所必須，或經當事人書面同意者，不在此限。套用到離職信箱：還在進行的案件、可能涉及爭議的往來，屬於業務仍需要的資料，可以保留並交給接手的人；業務已結束、也沒有其他保存理由的部分，就應安排刪除，不是無限期留著。

至於法律上到底要保留幾年，會依資料性質與產業而不同，本文查不到可以一體適用的年限，請依公司內規與法律顧問意見決定。實務上可以先做到這幾件事：

• 寫進規範：在資訊使用規範或工作規則說明公司信箱是工作用途、離職時的處理方式與保留原則，讓員工到職時就知道。具體寫法請法律顧問確認。
• 限制接手範圍：只開放接手業務所需的人存取，權限開給誰、何時收回都要留紀錄。
• 私人信件另行處理：發現明顯屬於員工本人的私人往來，不要轉給其他同事，處理方式依內規與法律顧問意見辦理。
• 刪除也要留紀錄：到期刪除時，記下刪除日期、範圍與核准人，日後被問起時才說得清楚。

如果信件可能成為訴訟或稽核的證據，在法律顧問確認前不要刪除，這時 Microsoft 365 的保留功能或 Google Workspace 的 Vault 可以派上用場，但是否適用依版本而定。

08找凱斯騰協助前，先準備這些：信箱容量與離職交接要帶的資料

想請我們一起檢查容量配置、處理退信或規劃離職流程，先整理下面這些資料。資料越完整，越能判斷問題出在單一帳號還是整體配置，討論時也能直接對照：

1. 目前使用的信箱服務類型：主機方案附的信箱、獨立的企業郵件、Google Workspace 或 Microsoft 365，以及管理員帳號由誰保管。
2. 帳號清單與各帳號目前用量，標出已經收到容量警告或發生過退信的帳號。
3. 一份完整的退信內容，包含狀態碼與退信時間。
4. 同事收信的方式：Webmail、Outlook，或手機用 POP／IMAP 設定，以及是否有人把信下載在個人電腦裡。
5. 近期或預計離職的人員帳號，以及接手的人是誰。
6. 公司對信件保留期間已有的規定，或法律顧問給過的意見。
7. 用離職同事信箱註冊的外部服務清單，例如網域、主機、廣告與供應商平台帳號。

凱斯騰的 企業郵件 支援 Webmail、Outlook 與 POP／IMAP／SMTP 收發，並提供郵件備份、黑白名單與防垃圾信、防毒；使用 Google Workspace 或 Microsoft 365 的公司，也可以和我們討論帳號、授權與離職信箱的管理安排。打算順勢換信箱服務時，搬家流程另見 網站與郵件移轉。資料整理好之後，填寫 聯絡表單 或來信 [email protected]。